首问负责制暂行方案范文

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第一条为进一步加强政风行风建设，增强机关工作人员的服务意识，提高服务水平，树立我区行政机关“廉洁、勤政、务实、高效”的良好形象，更好地为辖区单位和居民提供方便、快捷、满意的服务，依据《市改进行政机关作风和提高行政效能的若干规定》、《市行政机关工作人员行政过错责任追究暂行办法》以及《区行政机关开展效能建设工作的实施意见》，制定本暂行办法。

第二条首问负责制适用于本区各行政机关的全体工作人员(不包括工勤人员)。

第三条本暂行办法所称首问负责人是指第一位接待到行政机关办理事务或电话咨询的服务对象的工作人员。

第四条首问负责人的责任：

(一)服务对象到本区行政机关办理事项或来电咨询，首问负责人必须做好书面记录。在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料，热情耐心地、实事求是地明确解答服务对象的询问。

（二)服务对象提出办理的事项属于本区行政机关职责范围的，但不属于本部门职责范围，应当主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本部门职责范围的，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应当负责填写“首问负责制登记表”(见附表)，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责迅速转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

(三)服务对象需办理的事项不属于本区行政机关职责范围的，首问负责人应当热情接待、耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

(四)首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情耐心，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现我区行政机关工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

1、接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

2、接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”；

3、凡属行政机关职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；

4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心解释，做好工作。

第五条首问负责制要求行政机关的工作人员必须熟悉本部门的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解本区行政机关各部门的工作职责；强化职业道德意识，树立为群众服务的思想；加强法律、法规和业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。

第六条对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

第七条行政机关工作人员违反本暂行办法，服务对象投诉有下列情节者，经查实，当年考核确定为不合格，并给予通报批评、效能告诫、调离岗位等处理。

1、首问负责人未及时将服务对象要求办理的事项移交给有关部门和人员；

2、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在时限内完成的；

3、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；

4、对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对服务对象态度恶劣，使用文明忌语的。

第八条区监察局和区行政效能投诉中心负责对“首问负责制”执行情况的监督检查，并设立投诉电话，及时受理和查处对“首问负责制”执行情况的投诉。

第九条本暂行办法各街道办事处、各对外服务部门（单位）参照执行。