五星级酒店对客服务语言艺术探析范文

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摘要：在现代社会，语言作为一种交流艺术，在人们的日常生活中扮演着重要的角色。作为五星级酒店的服务人员，酒店服务中的语言是传达客户服务质量的重要手段。因此，学习语言艺术是每个酒店员工的必修课。本文将从五星级酒店对客服务质量入手，分析语言艺术在酒店中的作用以及中国酒店对客服务现状。

关键词：酒店；语言艺术；服务

随着国内酒店业的快速发展，高端豪华酒店逐年增多。随着国际化步伐，硬件设施变得越来越新，能够给客人提供的服务标准也是越来越高。酒店之间的提高与竞争逐渐变为了酒店服务的竞争。而酒店员工与客人交流的语言交流，是酒店服务提供过程中不可或缺的一部分，如何通过语言提高服务质量是就嗲反战的重要因素。

一、五星级酒店的语言艺术概述

这家五星级酒店是指一家拥有综合五星级酒店的酒店。酒店的星级评级基于酒店的建筑，设施，功能，管理和服务水平。具体评估方法按照国家旅游局颁发的设施和设备评估标准，设施设备维护评估标准，卫生和卫生评估标准，客人意见评价标准执行。语言艺术是一种使用语言技能创造美学图像的舒适方式。在酒店，服务人员和客户主要通过语言，身体和书面沟通进行沟通。其中，语言作为与顾客沟通的最有效最直接的沟通方式是最重要的渠道，绝大多数情况下酒店员工都是使用这种最有效最直接的方式与顾客进行沟通交流。例如：酒店前台通过语言交流给顾客办理入住、预订等；或通过电话了解顾客所遇到的困难或其他需求并予以解决。作为沟通的另外一种方式，肢体语言通常用语辅助语言沟通来进行，可以有利于语言的表达，使客人更加方便理解内容。最后一个书面表达，通常出现在酒店的公共区域位置，例如：意见簿、投诉箱等。

二、酒店语言艺术的作用

语言作为人类最有效最直接的沟通方式，有着自己至关重要的作用。高效的使用语言进行服务沟通，能够提高酒店的服务质量，在处理投诉时也可以将恐惧转化为幸福。

(一)有助于改善酒店形象，建立并保持良好的服务关系建立良好的客户关系直接关系到客户对酒店的满意度，提供优质的服务是酒店顾客满意的基础，而优质的服务同时是由酒店先进的设备设施及服务人员的周到服务。员工使用语言艺术可以有效的提高服务质量。

(二)帮助提高核心竞争力和稳定客户在许多酒店甚至高星级酒店的员工在进行对客服务的过程中，员工提供的服务是按照酒店服务准则进行的，与客人的交流使用的是套话，没有新意，例如：您好、欢迎光临等。这种在哪儿都可以的服务对话使客人干到厌烦，并不会让他们有宾至如归的感觉。如果客房服务人员更改了单词，请查找并确认客人信息，准确地参考客人的姓氏，并在服务完成后添加一个句子，然后再为每个房间服务。你能帮助我们吗？我们很乐意为您服务。因此，服务的价值将不可避免地增加，酒店因其优质的服务可以具有一定的行业优势，吸引更多的客源。当顾客在酒店中获得了在其他酒店获得不到的满足感时会首先考虑下次的消费场所，酒店的营业额会相应的增加，品牌知名度会增加。

(三)帮助应对突发情况，弥补酒店损失当客人因某种原因抱怨酒店时，合理使用良好的语言和艺术可以解决投诉问题，有效的环节顾客与酒店点的问题。例如，酒店客房里的客人，要对酒店进行投诉，因为他坐在大理石花架上被一个角落刮伤。投诉的原因是这家五星级酒店使用的设施质量很差。收到投诉后，大堂经理赶到房间，检查检查了受损的事故现场，发现并未本身存在安全隐患，而是认为造成的孙华。在停了顾客的抱怨及投诉后，大堂经理对顾客进行了道勤，并安排了包扎，对顾客进行了安抚。然后说：台面上的大理石是世界著名的法国进口，花架用于花盆，如果台面因重量损坏花盆角落，责任自然是在酒店，如果客人受伤，那么酒店应该负责。然而，这次事故是由于压迫重物造成的。显然酒店不应该负责任。大堂经理在这里避免使用“肥胖”这个词，用“重物”代替它并不会损害顾客的自尊心。听了客人的话，心情慢得多。在圆形场地，他们发现大理石表面进入房间时有裂缝。在检查了损坏的边缘水平后，大堂经理告诉客人，大理石表面被发现破裂在此之后，请要求工程部门的主人纠正华泰，并征求客人的意见。

三、中国五星级酒店客户服务语言问题

(一)服务人员综合素质低，服务意识薄弱近年来，酒店业发展迅速，酒店建设步伐相对较快。其次是人才短缺和酒店相关专业人才的缺乏。由于各岗位人手不足，酒店服务人员的工资标准较低，导致人力资源部门招聘门槛降低，没有相关工作经验的社工可以进入酒店。在以酒店为首的服务型行业里，所有岗位的准入门槛都不高，所以社会各类人群都可进入其工作，造成人力资源价值降低，待遇就相对较低。大量的学历低，缺乏工作经验的服务人员工资低，给酒店提高客户服务质量带来了一定的困难。2018年11月，视频曝光，许多著名的五星级酒店服务人员用毛巾清洁整个房间，这是令人敬畏的。根据酒店经理的说法，很难招聘经验丰富的专业人员，新员工为方便起见，并且进行非法操作以便快速打扫，酒店管理人员因为酒店的利益而违反规定，造成不利影响。

(二)员工培训不足员工进入酒店后，培训是不够的。他们无法完全掌握工作技能和客户的技能。当情况出现时，他们不能很好地回应，并且很容易有客户投诉。此外，酒店员工培训的频率较低，员工在工作时不能加强工作技能和客户语言。我不知道是否有任何客户投诉由错误引起。加强酒店培训是非常必要的。

(三)服务人员缺乏沟通技巧，服务语言不规范酒店的日常工作就是给顾客提供服务，在提供服务的过程中与顾客沟通，从沟通的过程中了解顾客的需求。但国内许多酒店员工不清楚如何与顾客沟通，并了解顾客的需求。再加上缺乏专业知识，低文化水平和低水平的工作热爱，他们不能很好地为客人服务，甚至造成一些不必要的误会。日常繁琐复杂的工作也会降低员工的工作热情与体力，过于疲乏的员工只是单独实用酒店规定的固定服务用语进行对客服务，这使得客人感到无聊，无法提高服务质量。

(四)标准化术语使用刚度新酒店员工将接受酒店培训，以使其员工标准化。每个职位的标准化语言是不可或缺的部分。酒店提供标准化的用户语言和程序供员工学习。由于大多数员工在进入工作岗位之前与酒店无关，因此标准化语言学习的应用缓慢，导致工作中的术语标准化，或标准化语言的应用，从而影响酒店服务的改善质量。

四、改善酒店对客户服务条款的建议

(一)招聘高素质人才酒店招聘应参考星级酒店行业服务标准进行面试评估，筛选高素质和业务水平的人员进入企业，酒店不仅需要注应聘者的受教育程度，个人素质还需要注重求职者的相关经验及其个人的相关技能。对于求职者的人品等方面还需要有一个检查制度。如果出现质量问题，具有出色工作技能的服务人员可能会无意中伤害到酒店。服务人员代表酒店，服务人员的表现直接反映了酒店的管理是否严格及酒店的企业文化。

(二)加强员工素质培训提高酒店对客服务水平，重点还是要放在对客服务的载体-员工。只有员工对客服务的提升才能够给顾客以专业的满意的体现。而服务语言是对客服务的直接沟通方式，所以在工作培训中需要加强对语言方面的强调，而非简单的培训。酒店需要注重在生活中予以各方面的暗示，以提高酒店员工的语言技能。如举办相关活动供员工互动，或粘贴有语言技巧的海报以供员工学习。

(三)标准化标准术语，指定标准词酒店需要建立完善的人力资源计划，包括奖励、晋升、薪酬等方面。以完整的后勤保障作为员工发展的基础，给予优秀员工合理的晋升渠道，激励其他员工，使员工在良好的环境中学习进步。在每周的会议中，选择优秀的员工向其他员工展示语言和艺术的使用，分享经验和经验，不仅间接地认可优秀员工，还允许其他员工学习有用的经验。

(四)灵活和标准化的条款酒店标准化语言是酒店服务的基础。良好的酒店语言将为客户提供专业的体验。灵活运用标准化语言是员工的成熟表现。在酒店培训中，不要按照标准化的语音培训和记忆进行艰苦的培训，员工的文化素质不同，其质量高低，不能全面。培训需要因人而异，根据学生的能力教学，灵活运用标准化语言。

五、结论

在当今竞争日益激烈的酒店中，酒店凭借需要提高自身的服务水平以占领在市场中仅有的市场份额。在服务的过程中正确合理的运用语言的艺术能够有效地提高服务质量。只有通过不断地尝试、创新、总结才能够积累越来越多的经验，为顾客更好的服务。

参考文献：

[1]徐东玲.论语言艺术在酒店服务中的应用[J].东方企业文化，2015.[2]潘淑杰.论《语言艺术》在酒店服务中的应用[J].才智，2015.

[3]王建平.语言的哲学[M].北京：中共中央出版社，2004.

[4]马银泰.沟通口才[M].北京：中国物资出版社，2004.

作者：郭畅 单位：大连财经学院