网点经理先进材料范文

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，现年岁，大专学历，年毕业于学院专业，年在建设银行参加工作，先后在等岗位上工作。20年月担任建设银行分理处网点经理，主要职责是管理银行网点的前台服务管理和处理日常的各种投诉。任职后，该同志不辱使命，不负重托，认真践行科学发展观，以客户为中心，以市场为导向，加强金融服务管理，规范合规业务操作和服务流程，完善软硬件服务设施，不断提高员工服务素质，塑造建行窗口形象，使整个营业场所环境面貌焕然一新。通过细致入微的工作，用微笑架起银行与客户之间的“连心桥”，以真情铺就走向市场的“营销路”，并积极回馈身边的每一位客户，使客户真正感受到了建行“满意送给您微笑在建行”的服务承诺实实在在，享受到全方位贵宾式的金融服务。一年来，该网点组织资金任务超额完成，实现万元，该同志个人推荐办理理财金卡张，理财金存款额达万，保险万，其它理财产品达到万等等，平凡的事业上取得了骄人的业绩。具体事迹总结如下：

一、抓员工思想，保持热情敬业状态

政治上，认真学习实践“三个代表”重要思想，坚持科学的发展观，树立为党的金融事业奉献青春年华的意识。大是大非问题上，坚决和党中央保持高度一致。在工作中，她要求自己和全体临柜人员，端正服务态度视人民群众为父母，为客户谋幸福，带着感情提供良好金融服务，做好每一项工作，办好每一次手续，做好每一张传票，用换位思考，用自己的真情赢得客户的真情和信任。同时，她严格要求自己，刻苦钻研银行的金融产品、业务知识，在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。为了提高自己的综合素质，自己在思想上认识到这点，她千方百计在工作学习中进行集中“充电”和补课，缺少什么自己补什么，扬长避短，尽快的转换角色和进入角色。如在理财业务服务上，她各方面了解客户需求，把握时机，根据客户的投资偏好，风险承受能力以及财务状况进行投资组合，让客户的资金在理财服务中获得最大程度的收益，切实当好客户理财的好帮手。过硬的业务素质，使她在工作时得心应手。有一次，一个20出头的年轻小姑娘到建行办理取款业务，她马上意识到这位客户的活期存款上有大笔资金，而且长时间没有流动。于是，她把这位年轻的客户推荐给了理财顾问，在和客户深入沟通后，理财顾问为年轻的小姑娘做了理财规划，一个月之后，小姑娘又来办理业务了，算一算她的理财收入比存放在活期上面的利息要高了好几倍，小姑娘可乐坏了，一直夸奖网点的服务好，专业水准高。理财服务在为客户创造价值的同时也提高了客户对建行的忠诚度。

二、抓规范操作，不断提高服务效率

网点经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，此工作是客户接触建行优质服务的最前沿，是客户对建行的第一印象。因此，首先她加强了本身的工作规范学习，为了向客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。一是要求自己当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员，确保客户在本营业大厅顺心、舒心、开心享受各项金融服务；二是从提高网点经理综合素质和履职能力入手，刻苦学习了产品知识、沟通表达、服务礼仪、敬业爱岗等重点内容，掌握了网点经理应该具备的专业知识和技能。其次，加强了员工的规范操作岗位练兵，以比赛活动来营造“比、赶、超”的学习氛围，督促大家学习业务知识，锻造岗位技能，严格按照银行文明规范操作指引来操作，以规范操作提高工作效率和服务质量。并且，在发展新业务上，不断探索和创新工作方式与工作作风，合规操作的基础上，追求快节奏高效率的工作作风，使员工工作面貌焕然一新。

三、抓活动开展，促进业务稳健发展

去年9月，她组织全网点员工认真市建行“关于开展“迎国庆、优服务、创佳绩”活动的文件精神，并就贯彻落实工作进行了精心安排。一是该行成立了网点负责人为成员的活动小组，认真组织员工深入学习文件精神，提高思想认识，营造一个人人展优质、人人严规范、人人争“最佳”的“服务质量大提升”局面。二是设立本周最佳服务明星展示牌好客户意见薄，制定相应的评比标准，一周评选一次。三是是征求意见。利用产品推介会、走访客户、邀请外部人员检查、行领导当值大堂经理等方式广泛征求客户意见，进一步提升了服务质量。同时，为了加强基础管理工作，以治理“零差错、零违规”活动为主线，突出重点，强化基础管理工作，梳理了日常操作环节中尾箱管理、重要单证、会计科目、挂帐事项、帐户管理、业务处理、业务、操作员管理、操作系统管理、授权管理、自助设备管理、登记簿管理、会计印章管理、营运管理等十八项考核内容，并以表格形式下发到柜员人手一份，从而规范柜员的日常操作行为。教育员工牢固树立“业务发展，内控优先”的理念，在推进业务发展过程中，依靠扎实的工作作风和有效的管理机制，不断强化内部管理，严格控制工作中的各种风险，内控管理工作不断提高，保持了“零违规、零差错”，推动了业务的健康快速发展。

四、抓岗位培训，掌握服务礼仪

为了促使临柜的员工能迅速提升服务技能，除正常的培训外，从月份开始，她组织了一系列的服务观摩和聘请专家来授课活动，围绕服务礼仪、客户接待、大堂经理工作技巧等多项内容的观摩和听课，开阔了员工的眼界，使大家学有榜样，学有示例。自己在工作中带头做到“四勤”和“三好”。即引导客户办理业务时腿勤，年老体弱出手相助手勤，分析客户需求脑勤，答疑金融知识口勤。力求“三好”，即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物，相机行事，如看到有人在利率牌前议论，可上前营销建行免税教育储蓄。耳好，就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议，听到不和谐的声音，要及时上前沟通，化解矛盾，解决问题。口才好，则能更好营销建行各项金融产品。五是立足岗位，积极营销。网点经理职责归根结蒂就是服务客户，促进营销。因而，她充分利用自己这一银行联系客户的“纽带”。与广大客户交朋友，识别优质客户，积极营销建行各项金融产品。去年冬天的一个早晨，营业网点的门才刚打开，一位中年妇女便急冲冲地跑到窗口来存钱，并且是一大袋子，一捆，两捆，三捆……，虽然她们还没有开始正式营业但柜员就热情地接待了这位客户，当柜员点到第五把钞票时发现了一张假币，并提示客户，这是一张假币，银行要没收。结果这一句话让该中年妇女顿时怒气冲天：“你说假币就假币啊，我说那是真的，你马上退给我！”柜员平静地面带微笑地向中年妇女解释道：“这位女士，请您看好，这张100元钞票的头像非常模糊，防伪标志也不变色，而且纸张光滑，这确实是一张假币，假币到银行是要没收的，请您理解我们的工作好吗？”然而，中年妇女的声音却更大了：“我不存了，把钱退给我，不退给我，我就不走了！”见状她闻讯立即赶来了，把这位女士带到VIP贵宾室请女士坐下，给她倒了杯水，然后面带微笑的跟她进行解释。经过一番交谈中年妇女的心情慢慢平静，并且了解到该女士是做副食批发的，平时对钞票的鉴伪知识掌握太少，所以才收到假钞的。随后，她耐心地向这位女士讲解了辨别钞票真伪的诀窍，并在交谈过程中一直保持着微笑。女士的态度终于软化了，而且变得热情起来：“对不起啊，刚才是我太激动，你们的服务态度实在是太好了，从始至终都让我感受到你们的真诚。我的大部分资金都存在建行，今天我就去把户头销了，把钱转到你们银行来，我会把我的感受告诉我做生意的朋友，让他们都来。”……微笑不仅仅化解了一场风波，让客户感受到了真诚也意外地为建行争取到了一位大客户。

五、抓客户分流，带头营销产品

在分流客户上，该同志教育员工树立主动服务意识，倡导主动服务行为，将在主动服务基础上的“小分流”，与“大分流”相结合，大小并重。她从两个方面着手：一是服务生产能力满足服务需求。采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力；其次，电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。二是对需求进行有效管理。首先，实施客户等待形式创新。增加网点娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为有聊等待，提高客户满意度；通过叫号机体验创新，电子跑屏的“暂停服务”时间显示，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短；通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息，通过介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。其次，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥网点经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。与此同时，她积极发挥网点经理示范作用，采用“微笑服务、真诚服务”的法宝，带头营销产品，带头上门为客户服务，以实际行动塑造建行形象。网点周边有大量的建材经销商和电脑经销商，为了发展工行的电子银行业务，她带领营销人员对这些经销商进行逐户走访，上门营销，移动服务，向经销商们推荐建行的电子银行产品，并且上门办理签约和进行操作指导。因为这些经销商们经常需要进行资金结算，而电子银行正好可以满足经销商们随时随地的资金结算需求，并帮助经销商节省手续费。这样，这让建行的电子产品在稳步发展的同时，也为网点争取到了一些中高端客户。有一位客户是某建材的邵阳总，每个月都要给区级、县级商发工资，以往的每个月，客户都要准备一大笔现金给这些商打款，在银行办理业务经常要花上半个小时。了解到这样的信息后，她主动上门帮周姓客户办理了网上银行，并教客户使用网上银行工资。现在客户体会到了电子银行的方便快捷，每个月都采用网银了。并让那些商们也办了建行的电子产品，让越来越多的客户也能随时随地的享受我们贴心并且快捷的服务。在帮助客户解决难题的同时提高了客户对建行服务的满意度，也促进了了建行业务的发展，实现了双赢。

团队文化是一种负责、敬业的文化，是一种诚实的态度。为确保团队文化更好的发挥号召力、网点经理的凝聚力和感染力的作用是至关重要的，该网点在同志的带领下，通过强化团队服务建设，提升团队服务水平来提高客户对银行服务的满意度，打造服务的品牌优势，使“满意送给您微笑在建行”的服务口碑传到千家万户，同时引导员工共同营造良好的工作氛围，让员工心存“行兴我荣，行衰我耻”的意念，充分发挥优秀员工的导向作用，形成了你追我干，力争上游，携手共进的良好氛围，进一步推动了网点金融业务的健康发展，为建行业务实现科学发展做出了突出贡献。