通信公司客户部服务创新经验交流范文

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一、零三四服务创新夯根基

在通信业日益竞争的今天，服务在一定程度上制约着企业的发展，****急客户所急，想客户所想，在提倡“客户永远是对的”的服务观念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服务理念。“零．三．四”的服务理念，这是对服务工作进行新的诠释，强调服务人员与客户在基本对等、平等的基础上双方心灵的沟通和默契。“零距离”服务理念包含了三个内涵：

第

一、时间“零距离”即在最短的时间内办好客户的所需的业务。

第

二、空间距离，即将高柜台改为低柜台，并设客户座椅便于与客户面对面的交流，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。

第

三、沟通“零距离”即以闲谈的方式向用户推介业务，在与用户交谈之间了解客户的意见和潜在需求，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。

倡导“零距离”服务使我们服务人员与客户彼此平等、真诚、和谐、真正实现沟通无距离，沟通无障碍，从而真正达到沟通从心开始的服务理念。

在工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍，多问一句是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的需求。多看一眼，是在办理业务时多看一下客户的单据，是否有一些小的细节被遗漏。

“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中她们每个人都恪守着这样一个信条，对待不同的人群，我们要开展个性化、差异化服务，当客户办完要办的业务时，随时问一句“您的业务已经受理完毕，请问您还需要别的帮助吗？”让客户感受到**公司的热情与温馨在通过开展“零．三．四”几个月来，充分调动了广大员工的工作积极性，服务质量得到了显著的提高。

二、落实精细管理、把简单留给客户

围绕营业前台和客户经理的工作性质，****经过积极调研，从今年三月份开始在营业厅与客户经理中开展了“把简单留给客户”活动，其目的是通过“简单”活动，减少经营环节、简化服务流程，落实精细管理、简便服务客户。我们主要从以下几个方面进行了尝试：

1、简化业务流程，“简单”服务客户。

用户对**服务的感知度，除网络之外，更主要的是来自于我们生产一线，无论是“追求客户满意服务”还是“创造客户惊喜服务”，最终是通过生产一线、通过我们的服务最前沿来实现。在调研中发现，生产环节繁冗复杂、服务流程烦琐不仅造成了前台服务人员较大的工作压力，而且影响了前台服务效率和服务水平。为此，站在服务的角度，我们本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，重点对业务流程中“无用工”、“重复工”、“复杂工”进行整合，本着方便客户、让客户简单的目的，对各个生产环节进行压缩组合。

从开户到停开机、业务办理、促销活动申请、错误话单查询处理等业务进行流程简化。先后分别对解锁类、补卡类、业务变更类、过户类、缴费类、报表类、证件类、其他类等9大类流程进行简化、压缩。

1)简化流程标准：正常业务一台清，限时受理完毕；异常业务中基本业务由值班经理当场处理完毕；技术性业务，例如小区计费错误等限24小时解决，并当场回复客户；

2)简化流程的具体内容包括解锁类、补卡类、过户类、梦网类、缴费类、报表类、证件类、其它等八种，大大简化了服务流程。

2、以“4W”服务为主线，落实服务规范

“简单服务”旨在为客户提供最直观、最便利、最有效的贴心服务。基于此，并根据客户经理的服务性质及特点，我们提出了“4W服务”：即：任何时间、任何地点、为任何一位分包用户提供及时快速的任何**服务。任何时间，客户经理不分节假日，24小时保持手机开机，在任何时间内都必须受理客户的业务咨询和业务办理；任何地点，无论客户身在何处，一旦客户有需求，我们就想尽一切办法满足；任何一位分包客户，即客户经理分包的每一位集团单位客户和个人高价值客户；任何**服务

型增长。

第

三、提高驾驭市场经济的能力，需要我们着力增强从优势上彰显经济发展特色的能力

培养具有比较优势和自身特色的经济发展模式，是提高驾驭市场经济能力的核心环节。我们上坊将紧紧围绕现有产业布局及资源优势，围绕未来经济结构调整方向，围绕企业及项目发展的成长性，围绕本地市场发育的成熟度，牢牢把握发展这条主线，从科学发展观上确定今后上坊经济发展方向和特色定位，将着力培育民本型、规模型、开放型“三型”经济。

一是精心培植民本型经济，全力打造新型建材集群。民本经济是富民经济，也是上坊实现经济内生力不断增强的持续动力。民本经济与产业集群之间有着天然的亲和力，打造具有民本性质的产业集群不仅可以打造上坊经济特色、壮大经济实力，而且可以通过品牌效应使上坊在区域一体化的进程中更富生命力。上坊是传统建材大镇，在产业集群规划发展过程中，我们根据这一特点，以发展新型建材产业为突破口，引入且培育一批具有较大投资体量、较强竞争优势的新型建材企业。目前，已初步形成以道鹭建材、三和管桩和天心木业等龙头企业的新型建材产业群。一些高科技品牌建材产品被广泛用于“三峡工程”、城市地铁、奥体中心等一批国家、省市重点建设工程。新型建材产业初显集群雏形，使上坊正逐步成为省市重要的新型建材生产基地之一。去年，建材行业实现售销10亿元，占全街道工业销售总额的50%，今年将突破15亿元。以建材产业集群为特色的民本型经济已经开始为上坊打造了一批民营老板，并从思想深处激发起老百姓的致富欲望和创业激情。今后，我们还将从基础设施建设、技术和市场服务以及教育培训、人才引进等方面入手，倾心扶持，竭力服务，为产业发展创造更加适宜成长壮大的“经济生态”。

二是精心培植规模型经济，全力打造亿元企业集群。培植规模型经济是上坊适应城市化发展的需要。规模企业的崛起，不仅可以涌现出一批现代企业家，创造出丰富的就业机会，而且能够促进人才、技术、资金在上坊集聚，进一步推动上坊支柱产业规模化的不断升级，对上坊经济社会的加快发展将起到巨大的引领作用。我们通过政策支持、强化服务、引进吸纳等多策并举，上坊加快发展了一批具有较高起点、较大体量、外向型、带动能力强的龙头支柱企业。道鹭建材、三和管桩、市政拌合等五家建材企业通过增资扩股、新增设备，均成为销售过亿元的大型企业；华瑞、南纺两个产业集团通过更新工艺装备、优化产品结构，也成为销售过亿元企业；江陵机电、一夫实业通过培植具有自主知识产权、高科技含量的产品，成为规模型高科技企业。在今年10家（3亿元企业1家、2亿元企业2家）销售过亿元企业的基础上，通过4到5年的努力，力争使全街道亿元企业达到30家。

三是精心培植开放型经济，全力打造区域发展新亮点。从一定意义上说，开放是最大的改革，开放型经济是最大的市场经济。发展开放型经济能够从更高的起点吸纳优质资源要素，为上坊增创优势、加快发展提供更为广阔的空间和更加强劲的动力。我们按照“园区带镇”发展战略，积极利用园区统一规划有利条件，规划建设了两个工业集中区，一个是在街道东北面规划建设1100亩的工业集中区南区，一个是在街道北面规划建设1400亩的工业集中区北区。两个集中区全部按照城市工业集中区规划标准建设，基础设施做到一步到位。集中区内分为服装、电子、机械、建材等功能区，集中区将采用公司化方式运作。同时，我们坚持科学发展观的要求，严格按照园区经济门槛准入制，着重引进投资在2000万元以上，年税收在500万元以上的项目落户，主攻科技型、环保型、巨大型项目引进，认真按规划进行项目布局建设，力争通过南北工业集中区的开发建设，努力把街道开放型经济推到一个全新平台。此外，通过开放型经济的发展带动，加速工业集中区建设步伐，实现街道和村（社区）两级经济一体化发展。目前，街道正在北区加快推进10万平方米的标房建设，并计划将10万平方米标房按比例分配给各村（社区）、科技开发公司和街道办，让三大股东共享楼宇经济、标房经济的效益，实现真正意义的街道、村（社区）一体发展。

加强党的执政能力建设是一项系统而又伟大的工程，作为我们基层党组织的领导干部来讲，谋划发展的能力是加强执政能力的重中之重。只有谋好发展大事，才能办好群众实事。在发展的实践中，不断提高和巩固领导发展的执政素质，切实增强优化发展的执政智慧，将是上坊每一位领导干部的共同追求，成为上坊加强执政能力建设的第一位目标

，即各类可以提供的**业务。通过进一步规范客户经理的服务要求和服务规范，增强客户经理在客户中的感知度。同时重点落实好前台服务规范，一是服务礼仪，严格按照“0/3/4”服务规范落实相关要求，突出体现“五心”服务；二是“首问负责制”，从迎宾到业务受理，严格执行“一台清”；三是落实业务记录制，对投诉客户、未受理完毕业务进行详细登记，并按照回复客户的时限要求，提前回复客户；四是强化服务细节，对老弱病残和特殊要求客户根据客户业务需要，提供帮助服务。五是限时服务，正常情况下办理一笔业务时间3分钟，等待办理业务时限5分钟。

3、加强服务考核，确保各项服务内容落到实处。

为了确保各项服务内容的有力落实，我们在实施“把简单留给客户”活动的同时，重点作好考核，并在考核上力求简单、直观。一是加强对前台考核，把营业厅服务质量改善程度和当月成绩与班长、值班长绩效考核挂钩，加大考核力度，把服务质量的压力贯穿到每个生产环节。二是在考核上把虚的东西做细做实，力求每一个服务细节在落实上有据可依，我们把每个营业员每一天每一个服务细节执行情况纳入考核，以工作表的形式进行管理，如，把微笑服务、站立服务、接

一、待

二、招呼三等等十余项指标设计一个工作表，每天不定时检查打分，月末汇总，作为其服务考核成绩（见附表四）。三是突出客户经理感知度考核，根据“4W”服务内容进行考核，每个月数据组对客户经理感知度分满意度、集团资费认知度、当时开展活动内容认知度、客户经理认知度进行抽查并打分。同时对客户经理执行“4W”服务情况通过抽查以及客户投诉进行监控。这些均于其绩效挂钩。

4、以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。

根据整理的大客户资料，采取多元化服务手段，以节日送礼，节日问候、生日祝福等方式传递客户惊喜服务。在“三八”节来临之际，为集团单位女联系人、女领导上门赠送化妆品进行慰问；进入暑期，在前台摆放降温药品；在母亲节、父亲节以及中国一些传统节日来临时发送祝福短信等等。同时制作并印制《小帮手》小册子，内容函盖**各类业务简介、列车航班时刻表、洛阳星级酒店、宾馆联系方式等，另外，根据不同消费阶层，如工薪阶层、学生、个体户、高级主管、机关领导等等，为不同消费者推荐适合本人的消费品牌。通过精细、贴心服务来创造客户惊喜。

通过开展把“简单留给客户”活动，有效提高了服务效率，服务水平明显提升，通过调查，前台办理业务效率提高了53%以上，6月份与3月份各厅业务量相比增长了25%，客户认知度增强了一倍。

三、掌握牢固业务知识，服务广大**客户。

定期学习《员工礼仪规范》，每周一次综合业务技能比赛，有效地规范了员工行为，提高了服务技能。在日常办理业务时，员工们能及时总结经验、交流感情，先后为客户解决了许多疑难问题，简化了业务流程，极大提高了办业务的效率，很大程度上为客户节约了时间，挽回了损失。

为了更好地使广大客户充分了解自己的手机，更好地利用中国**所提供的网络服务，他们及时外派优秀营业员到省公司参加培训学习，到其它兄弟部门学习掌握相关业务知识，很大幅度内拓展了员工的业务面。同时，专门辟出的“新业务演示厅”供客户现场操作学习。赢得了好评。同时为了缩短客户办理业务的时间，站立了一天的营业员，不顾一天的劳累，利用晚上时间努力学习业务知识及服务礼仪；为了提高输入档案速度，人人苦练五笔；为了对每个客户有可能提出的问题回答的尽善尽美，她们模拟客户提问，每个营业员回答一次，挑出最好的解释用以回答客户；就是在这一点一滴的学习积累中，每个营业员都能在规定的时限内完成业务受理，提高了办事效率。

2、建立服务规范、评选月服务明星。

作为一个服务性行业，营业厅是公司对外服务的窗口，是公司与客户沟通的桥梁，营业厅服务质量的好坏直接影响着公司的声誉，如何搞好营业厅服务，是工作的重中之重。他们允分利用了自己可以直接面对客户这一便利条件，使中国**通信的各项服务深入客户之心。为了使服务质量再提高到一个更高的层次，她们建立并完善了一系列的服务规范，制定了《营业厅星级营业员评定办法》、《营业厅班组规章制度》、《营业厅绩效管理实施细则》、《营业厅班长值班长职责》及《值班长、迎宾、导购员、报帐员考核办法》等五项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的问题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发员工的积极性和主观能动性。对于各项规章制度，星级营业员评定办法以文字形式张贴于后台，比差距、赶先进、促后进，逐步形成了一个良好的竞争氛围，实现了透明化、规范化管理，发挥出良好的业务指导和行为约束作用。并于**年6月开展

了“服务明星评选活动”。截止11月份，活动开展半年来，共评选服务明星42人，极大的调动了员工的工作积极性。

四、热心开展公益活动，创建一流服务环境

服务特色个性化，服务态度亲情化。****清楚的认识到要在竞争中取胜，就必须创出自己的服务品牌，以特色取胜。7月的洛阳骄阳似火，时值一年一度的高考，为了使每一个考生能够顺利通过高考，她们深入到全市各个区五个考点，设立考生服务点，为考生准备了应急药品、铅笔、橡皮等用具，并为考场外焦急等待的考生家长们提供了纯净水、桌椅、**公话等，极大的方便了考生及考生家长。但她们却顶着烈日酷暑，在近40度的高温下一站就是一天，娇嫩的皮肤晒褪了皮，双脚起了泡，但她们深知自己不仅仅代表着个人，她们的举手投足，自身素质，体现的是中国**的企业文化，也只有将服务工作与营销工作紧密的结合在一起，相互促进，共同来提升公司的整体竞争力。热心于每一项公益事业，与客户进行“心与心的沟通，做客户的朋友”，“想用户所想，急用户所急”是她们的服务宗旨。****还在客户经理中开展了“客户大回访活动”上门服务，了解客户需求，提供周到服务，对服务人员提出的“质量高一点，理由少一点、脾气少一点、效率高一点、讲话轻一点、脑筋活一点、微笑少一点”等服务要求，更加体现出****服务工作的耐心与细致。

通过一系列服务创新活动，她们以自己真诚的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务及业务技能、雅致宜人的服务环境，塑造了良好的企业形象，受到了社会的广泛赞誉，永保了**企业生命的长青树。