收费站优质服务述职报告范文

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收费站处于两地交界处，坐落在雪峰山脚下，地理位置较特殊，属于邵怀路中心地带，路政队、隧道管理所、养护所等四家单位都在该我站所辖范围内。该站现有正式员工30人，其中本科学历4人，大专学历8人，党员5人，预备党员1人，员工平均年龄24岁，是一支年青的富有战斗力的队伍。

由于该站地理位置特殊，为树形象、促发展、创效益，该站积极应对，坚持以人为，优质服务促发展。工作中坚持对外推行“站长服务日制”、“首问负责制”、“限时服务制”等服务制度，坚持服务承诺制；为过往司乘人员免费提供茶水、修车工具、药品、灭火器、报警服务、针线盒、道路指引、旅游指南等服务；加强内部管理，对内落实服务的标准化、规范化，制定了收费礼仪标准、微笑服务标准、文明用语标准和形象、姿态标准。该站工作人员力求每一个动作、每一个微笑、每一句话语都能够让司乘人员感受到真诚。针对该站特殊地理情况，完善了冰雪恶劣天气条件下保障安全畅通应急措施，并严格执行，确保安全通行。通一系列措施的落实，强化了优质文明服务，有效提高了车辆实征率，促过该站发展，起到以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。2014年完成车辆通行费用征收***万元。

一是加强服务意识教育，抓树立优质服务的意识。很久以来，公路收费站都是以管理者的角色来收费的，如今已经不能与时代背景相适应了。为此，收费站与时俱进，改管理角色为服务角色，加强员工服务意识教育，狠抓员工服务意识树立，强化员工在意识上把自身置于服务者的位置，自觉的去为客户服务，进而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。改变过去收费生、冷、硬的工作场景，变管理式收费为服务式收费，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。

二是加强队伍能力建设，抓优质服务的水平提高。“欲善其事，先利其器”，有优质服务的意识是基础，队伍能力是提供优质服务保障。为扎实提高收费站队伍的能力水平对，收费站从队伍的素质的提高入手，以提高队伍的素质，促服务水平提高。如该站大力推广文明用语，进行微笑服务；鼓励员工利用业余时间进行各种业务技术学习，自觉提高服务技能等。同时，还经常组织员工进行政治思想、职业道德、规章制度、法律法规、业务知识和技能等的学习培训。坚持多管齐下，有效的提高员工的素质，为提高收费水平、提供优质服务打下良好的基础。

三是加强制度建设，强化内部管理，抓优质服务规范。为建立收费站优质服务长效工作机制，收费站通过建立和完善各种规章制度，并在事安排、目标考核、工资分配等方面进行改革，引入了目标管理责任制和优胜劣汰的竞争激励机制，让员工在健全制度的保驾护航下，自觉按章办事，自觉遵守规章制度，既能准确无误的完成自己的收费工作，又能为客户提供优质高效的服务，达到双赢。同时强化内部管理，加大对费收工作的稽查力度，通过电视监控、微机管理等手段，对收费人员进行有效的监管，对发现的违纪行为严格查处，杜绝了不按标准收费，私放人情车等行为。并设立了司机评议台，广泛听取社会各界的意见和建议，改造工作中存在的问题，不断扩展服务范围，提高服务质量，营造良好的通车环境。

四是加强后勤保障，抓凝聚人心促进优质服务。收费员工在工作要忍受住“天气、废气、人气“的折磨，忍受住日夜颠倒、佳节思亲的煎熬，忍受住工作单调、谨小慎微的困挠。倘若不为他们创造一个良好的收费环境，要他们给客户提供优质服务也难。为此，收费站狠抓收费员工的条件改善，努力增强内部凝聚力，充分发挥员工主观能动性，在工作中为客户提供优质服务。

五是加强安全通行管理，抓安全通行暧人心。收费站位于雪峰山下，冰雪等恶劣天气不少，安全通行隐患大。为此该收费站立足本站实际，扎实做好恶劣天气条件下的应急管理工作。一方面建立预防为主、常备不懈、防治结合的应急管理体制和机制，提高我站快速反应和应急处置能力，确保在恶劣气候条件下公路行驶车辆的畅通、安全，保障该站征费工作能够有序开展。另一方面抓好制度执行，严格值班制度，做好值班记录，发现情及时处理。出现恶劣天气时，及明提醒；对不能通行时，及时告知，并做好临时司乘人员临时休息服务工作，促进收费站和谐发展。