联通公司客户服务部10010客服中心先进事迹范文

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中国联通xx分公司客服热线10010始建于2001年。10010采用了国际先进的呼叫中心技术，制订了完备的业务规范、技术规范和业务流程，通过人工与自动相结合的服务方式，向客户提供7*24小时的免费服务。六年来，xx联通客服10010一直以客户满意为最高追求目标，始终以高昂的热情、积极的态度竭诚为客户提供优质的服务。秉承咨询业务提高接通率，投诉业务提高解决率的工作原则，认真对待用户的每一个来电业务。

2007年xx10010客服中心按照省分及市分公司的总体部署全面开展工作，以提高用户满意度为核心，以完成绩效考核指标为前提，对工作效率、效果、效能等诸多方面进行监控。全年呼入量为8513560，接通量为7920545，接通率为93.03%，服务水平为85.07%。

一、在进一步明确工作定位和工作思路的基础上，10010客服中心注重内外兼修，宏观抓管理，微观抓执行实施闭环管理＋动态管理＋人性化管理的方式，确保绩效指标完成。

1、目标导向、分级落实

10010中心全年采取盯、防、追的策略，在20秒人工接通率、总部拨测、省分质检、用户满意度测评成绩等诸多方面进行紧盯、严防、死守。发生异动时，快速出击，寻找问题点，追寻问题源，预防问题事态的漫延。从主管领导到一线客服代表都全面了解绩效指标的标准及完成情况。

2、完善的业务处理流程，确保10010工作稳步进行

《10010运营管理手册》成为客服中心正常运营的法典，每年度对该手册进行修订，从人员招聘、培训、考核、岗位职责、咨询业务流程、投诉业务处理流程、业务办理流程都做了全面的规范。

3、强有力的系统支撑，确保10010工作安全进行

xx10010的话务受理能力接近全省业务量的1/3，，系统能够安全地运行，是确保10010正常运营的基础。以效率和服务能力提升为核心，推进客服支撑系统建设。制定了《终端设备维护使用制度》，《应急处理安全预警制度》，定期对设备进行巡查及维护。同时，10010组建了兼职的技术维护队伍，以解决临时发生的一些小问题。

4、以班组为单位，开展文化建设，确保10010工作积极进行

10010是一个年轻人集中的团队，具有集中性强、劳度强度大、人员流失率高、倒班等特点，为创建和谐的组织文化，创造其彼此沟通的环境，10010一直以来非常注重文化建设，通过墙报、月刊、交游、故事会、讲笑话等多种形式为10010注入活力。

5、强化现场管理力度，保证问题快速解决

现场管理根据话务量的变化，灵活调整人员班次。班长及后台岗例会，大家集思广义促使问题快速解决；后台岗位的竞聘，实现优胜劣汰，为10010的管理注入新鲜的血液与活力

6、明确质量检查标准，提高客服代表的工作能力

开展“我做一天质检员”活动，有目的地促使客服代表参与到后台质检管理工作中；地毯式拨测，对员工全员过滤，确保发现每一名员工的不足，并及时进行纠正和指导，也保证在总部拨测环节取得很好成绩。

二、以落实“双满意”服务工程为起契机，开展“员工满意度提升”工作。

年初省分公司布属“双满意”服务工程，市分公司也在公司全员大会上进一步明确各项工作的开展，10010客服中心组织学习和讨论双满意工程的意义和内涵，没有满意的员工就没有满意的客户，要想提高用户的满意度，首先保证员工具有较高满意度，调动员工的工作热情，使之主动、热情、积极对待每一个用户的来电。配合双满意工程的实施，10010全年重点在以下几个方面开展工作：

1、评星工程：全年共140余人参评，共产生三星级客服代表57人，四星级客服代表6人，五星客服代表3人。星级评比活动的开展，激发了客服代表不断提升自我服务水平与服务质量动力，在内部形成了良好的激励机制。

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bsp;2、谈心工程：10010中心是受理用户投诉的主要渠道之一，员工心理压力大是在所难免的，这也是导致人员流失的主要原因之一。谈心工程一方面缓解了员工的心理压力，另一方面也加强了团队的凝聚力。定期与前台员工的交流、谈心，可以让其心理得到舒缓、释放，摆脱压力，以新的姿态面对用户，以新的视角看待工作。另外，与员工保持定期的沟通交流也使我们及时掌握了工作管理中的薄弱环节，做出更合理、更人性化的管理制度。

3、例会工程：自2月起我中心开展了每月一次的服务质量分析会，会议主要内容是研讨投诉与服务，与会人员包括：班长及各后台岗成员、各班员工代表。在服务质量分析会上，大家可以畅所欲言，员工根据自己的经验与看法对投诉的处理流程、处理方式及在为用户服务等方面提出自己的意见和建议。

4、投诉处理保障工程：严格贯彻、落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。给予员工一定的解决权限，主管领导直接参与解决投诉，加强沟通缩短觖决时限。做到“将问题留给自己，让用户满意”。

5、比武工程：2007年，10010中心陆续招聘了五批新员工。新员工的到来一方面缓解了话量及人员的紧张，另一方面因短时期内大量新员工的加入，也使得服务质量的提升停滞不前，基于此，10010中心筹划开展了为期三个月的“服务质量大比武”活动，通过业务考核、质检成绩、新员工进步情况测评等项目的评比，最后共选出优秀团队1支，最具凝聚力团队1支，杰出客服代表4人，最佳新人4人，最佳师徒4对。优秀团队及个人获得了荣誉证书及省内旅游等的奖励。

6、一线体验：自2月1日公司正式“服务一线体验”制度起，10010中心共接待各部门主管级以上干部57人次。本次体验活动共为二期，均得到了各部门的响应与支持，各参加人员认真听取录音，参与投诉的处理及员工的座谈，详细了解投诉处理流程，并结合其本部门的业务特点给予中肯的意见、建议。活动期间我中心共接到各类议案约50余件。

三、加大培训工作力度，创建学习型组织

不积跬步，无以至千里，10010坚信凡事都有一个从量变到质变的过程，分别针对新员工、次新员工、老员工，在业务层面和服务层区采用相应的培训策略。新员工从“新”抓起；次新员工，采取“结对子”方式，以老带新；老员工，则要突破和提升。最终目标就是通过培训达到10010亲切、专业、真诚的用户感知。亲切----让客户听到我们的微笑；专业-----让客户看到我们的用心；真诚-----让客户感到我们的热情。

四、心系用户，妥善处理用户投诉，解决服务短板问题

目前用户的维权意识越来越强，而且存在过度维权的情况，10010的投诉工作更加艰难。针对用户投诉，10010采取“首问负责，限时办结”，以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，认真履行公司对外的“八项承诺”。将所受理的用户投诉全部纳入闭环统一处理。对于疑难投诉采取分级分类处理的原则，坚持以客户满意为先，纵使在服务过程中遇到用户的不理解，我们也不愿其烦地进行解释说明，以自己的诚意和热情换取用户的理解和感动，以自己的委屈和泪水换取用户的满意和笑容。新晨